• Categorii Categorii
  • Prima   -  CERTIFICARE   -  Sistemul de management (SM)  -  Reclamații

    Reclamații

         
     27.05.2017     

    Examinarea reclamaţiei

    Reclamaţia înregistrată se transmite persoanei/echipei desemnate, reponsabile pentru tratare, care în primul rînd o analizează în vederea stabilirii dacă aceasta se referă la activitateta OC PGSP.
    În cazul cînd reclamaţia nu este adecvată, aceasta nu se examinează, iar reclamantului i se comunică răspunsul corespunzător în formă scrisă sau verbal (prin telefon).
    În cazul cînd reclamaţia este adecvată, aceasta urmează a fi examinată în termen de 30 zile calendaristice de la data înregistrării.
    Echipa desemnată este constituită din 3 membri - persoane care nu au fost implicate în activităţile expuse în reclamaţie sau nu sunt subiectul reclamaţiei, şi anume:
    1 membru - reprezentantul managementului de vărf al OC PGSP;
    1 membru - responsabilul SM;
    1 membru - expertul în certificare sau expertul tehnic al OC PGSP.
    Înainte de a începe examinarea reclamaţiei, responsabilul/echipa desemnată semnează Declaraţia de imparţialitate şi confidenţialitate.
    Responsabilul/echipa desemnată examinează obiectul reclamaţiei, înregistrările şi documentele care se referă la obiectul reclamaţiei, opiniile părţilor interesate.
    În caz de necesitate, responsabilul/echipa desemnată poate solicita informaţii suplimentare de la reclamant sau de la OC PGSP pentru a înţelege detaliat situaţia creată şi a clarifica ambiguităţile.
    Toate dovezile obţinute de către responsabilul/echipa desemnată pe parcursul examinării reclamaţiei, inclusiv argumentele pentru a face concluziile şi propunerea de măsuri de îmbunătăţire a activităţii OC PGSP, se fixează în scris în Procesul-verbal privind tratarea reclamaţiei. În baza acestui Proces-verbal, responsabilul/echipa desemnata pregăteşte scrisoarea de răspuns către reclamant.
    Conducătorul OC PGSP analizează şi aprobă Procesul-verbal privind tratarea reclamaţiei.
    Responsabilul de gestionarea Registrului de evidenţă a reclamaţiilor face înregistrările necesare şi transmite scrisoarea de răspuns reclamantului în cel mai scurt timp.
    Dosarul reclamaţiei se păstrează şi se arhivează conform insrtrucţiunii "Arhivare".